Reflektionsblad om varumärke

Förberedelse

Utgå från en verklig situation

Skilj observation från tolkning. Undersök både det egna agerandet och verksamhetens förutsättningar. Använd rollbeteckningar och undvik namn eller känsliga detaljer.

Beskriv ett konkret tillfälle, vad som hände och vilka som berördes. Skilj observationer från tolkningar. Arbeta med ett avgränsat exempel som du kan påverka.

Reflektion

Fem frågor från nuläge till uppföljning

1. Vilket löfte ska kunden känna igen i den valda kontakten?

   Välj ett löfte i en bestämd kundkontakt.

2. Vad upplevde kunden enligt faktisk återkoppling, och hur förhöll det sig till löftet?

   Använd faktisk återkoppling, inte er önskade bild.

3. Vilka beteenden eller interna villkor kan ha bidragit till upplevelsen? Vad behöver undersökas?

   Pröva samband innan ni slår fast orsaken.

4. Vilken återkoppling utmanar er egen bild av hur ni uppfattas?

   Ta med en erfarenhet som motsäger er egen bild.

5. Vilket besked eller arbetssätt vill ni ändra, och hur ska kunden kunna märka skillnaden?

   Följ både genomförd ändring och kundens upplevelse.

Handling

Välj ett litet försök

1. Beskriv varumärkeslöftet och jämför det med en faktisk kundkontakt. Be kunden beskriva vad som skapade respektive bröt förväntningar.
2. Pröva ett tydligare besked eller ett ändrat arbetssätt där glappet är störst. Ange ansvarig och vad kunden ska kunna märka.
3. Efter nästa motsvarande kontakt: samla kundrespons och kontrollera vad som faktiskt genomfördes. Justera löftet eller leveransförmågan om de fortfarande skiljer sig åt.

Dokumentera din handling, vem som ansvarar, när du börjar, vilket stöd eller mandat som behövs och när du följer upp. Anpassa försöket så att det är möjligt och ansvarsfullt i din situation.

Uppföljning

Se vad som faktiskt förändras

Beteende att följa

Tecken på att beteendet prövats

Effekt att undersöka

Tecken på resultat och följder

Följ om beskedet eller arbetssättet ändrades och hur kunden beskriver sin upplevelse efteråt.

Anteckna utgångsläget, vad du observerar vid uppföljningen och vad som kan ha påverkat utfallet. Bestäm därefter vad du behåller, justerar eller avslutar.