Reflektionsblad om affär

Förberedelse

Utgå från en verklig situation

Skilj observation från tolkning. Undersök både det egna agerandet och verksamhetens förutsättningar. Använd rollbeteckningar och undvik namn eller känsliga detaljer.

Beskriv ett konkret tillfälle, vad som hände och vilka som berördes. Skilj observationer från tolkningar. Arbeta med ett avgränsat exempel som du kan påverka.

Reflektion

Fem frågor från nuläge till uppföljning

1. Vilken ny kunskap om kundens behov finns i den valda affären?

   Ange hur kundkunskapen kom fram.

2. Vad lovades och vad upplevde kunden enligt den återkoppling ni faktiskt har?

   Skilj uttalat löfte från kundens erfarenhet.

3. Vilket antagande om erbjudandet behöver bättre stöd från kunder eller resultat?

   Ange vad som skulle kunna ändra antagandet.

4. Hur påverkade era överlämningar och leveransförutsättningar kundens möjlighet att få värdet?

   Följ en överlämning från löfte till leverans.

5. Vilken avgränsad förbättring vill ni pröva, och hur följer ni kundnytta och resursåtgång?

   Följ kundens nytta tillsammans med resursåtgång.

Handling

Välj ett litet försök

1. Beskriv ett erbjudande utifrån kundens behov, önskade förändring och observerad nytta. Följ ett faktiskt glapp mellan löfte och leverans.
2. Pröva en avgränsad ändring av erbjudandet eller överlämningen. Bestäm ansvarig och vilka kundreaktioner respektive kostnader ni ska följa.
3. Efter testleveransen: jämför kundens erfarenhet, leveranskvalitet och resursåtgång med antagandet. Besluta om ändringen ska behållas, justeras eller avslutas.

Dokumentera din handling, vem som ansvarar, när du börjar, vilket stöd eller mandat som behövs och när du följer upp. Anpassa försöket så att det är möjligt och ansvarsfullt i din situation.

Uppföljning

Se vad som faktiskt förändras

Beteende att följa

Tecken på att beteendet prövats

Effekt att undersöka

Tecken på resultat och följder

Följ genomförd erbjudande- eller leveransändring samt kundnytta och resursåtgång var för sig.

Anteckna utgångsläget, vad du observerar vid uppföljningen och vad som kan ha påverkat utfallet. Bestäm därefter vad du behåller, justerar eller avslutar.